投诉背后引发的产品质量管理深思

关键词：产品质量管理

导语：送给客户的A产品中混有产品B，针对此类客户某产品质量管理部门特召开专题会议。但结果如何？引人深思。

公司发生了一起客诉，某客户的A产品中混了B，针对此客诉，产品质量管理部门召开专题会议。出席会议人员有品质主管、品质工程师（储干）以及相应车间的品管人员，涉及混料产品的两个生产经理（尚未覆盖产品所有流程）。客户投诉内容大致如下：

客诉：送给客户的A产品中混有产品B，整个产品质量管理部门对此次客诉的原因对策都是空白。造成这种现象的原因究竟是员工漏检、物料管理、退料返工？

在整个会议中，新人品质工程师对整个流程并不清楚，并且凭猜测来判断可能造成错误的原因，这让两位生产经理极不耐烦。此外，产品质量管理部门的品质主管也没有引导新人正确的提问并解决问题，最后也只是敷衍表示会议后重点整改。但最终结果是，整个会议结束了，但什么问题都没有解决。

从上面这个看似滑稽实则非常常见的案例中，我们可以总结出以下几点内容：

1、产品质量管理部门不熟悉该产品的质量控制流程

现在的质量人，大部分当警察当惯了，缺少服务的意识，产品质量管理要强硬无可厚非，但千万不能忽略自身的问题。首先，整个制造过程都是由产品质量管理部门所管控的，产品混料流到客户那里，为什么第一反应就是找生产没有按照流程和规定执行？就像有群众被偷了，第一反应就指责群众自己没有做好防范措施。任何质量问题，执行和管控两方面都是有原因的，不管是五五分账，还是三七分账，两方面存在的风险都要去除。

对于该产品的质量管控流程，多少个质量控制点，是否足够管控产品工艺流程各段混料风险。产品质量管理部门都答不上来，却还推脱到生产过程中有全检岗位，为什么还会混，肯定是全检出了问题。

而实际上，质量管控部门根本不知道该产品多少个管控点，是否有管控混料的检查项，所以本身在品管的管控流程中，对于过程的管控就没有关注到此问题。第一个问题的关键，品管不能总是光把矛盾对准生产这个执行单位，同样要反思自己的管控流程有没有问题，然后在帮助生产一起来找到可能存在的风险来一起避免，而不是指责这个没做好，指责那个没做好，却可能都不是问题所在。

2、产品质量管理部门不熟悉该产品的工艺流程及物料管控流程

其实质量人作为企业内部的警察，除了立法合理，在执法过程中，不能总是屈打成招，或者警示威慑，在出现案件的时候，要做勘察，就是要深入勘察现场，而不是凭空想象。所以对于产品混乱问题，首先第一要熟悉的就是工艺流程及物料流程，如果自己都摸不清，你怎么可能有理由怀疑哪个地方藏着嫌疑犯。因为不了解现场而导致某幽默的事情发生了：她拿着一份领料清单（注意不是领料单），质问生产经理说，为什么这个表上领料记录不完整，这样会不会导致员工领错料。当时那个经理就笑了，这个表，并不是流程中要他进行管控的表单，而是自己内部管理用的，用来管理物料领用的表单，在原来的流程中和品质管控中，都不是流程管控要求，可见这位新人并不了解我们的物料管控流程。

3、产品质量管理部门解决问题的思路缺乏流程观和系统性

最后这一点，是最要命的，就算你不了解现场及流程，如果你具备流程观，至少可以引导生产管理者去思考混料风险所在。问题抽丝剥茧要讲逻辑，全流程分几段，每一段都有哪些风险，是否都有控制措施，一条一条，从前往后捋下来，才能保证不遗漏，管控得好，才不会发生混料。

以上仅为一个非专业质量人的一点看法，观点见仁见智。把这个故事拿出来，也希望所有从事产品质量管理工作的朋友们都能有所警示。问题出了，不要紧。解决问题是咱们的责任。可是问题需要正确解决，顾左右而言他，难保同样的问题不会再次出现。如果同样的问题再出现，那就只能是说你失职或者工作不用心了。