【质量管理】浅析以客户关注为焦点的质量管理原则的重要性

关键词：质量管理

导语：质量管理随着全球竞争的加剧和人们质量意识的提升而越来越被人们熟悉和重视。八项原则不仅是质量权威组织制订的质量条例，更是建立在广泛客户调查基础上的质量管理原则。

八项原则已经被正式纳入质量管理的规范中并被许多企业采纳，作为建立在客户调查基础上的原则，其首要原则是以客户关注为焦点。不仅是体现了客户在质量管理中的地位，也体现了以客户为中心的管理思想。本文就以此首要原则展开叙述。

一、如何理解“顾客”这一术语

这是全面解读质量管理原则的首要前提。英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等等。从定义上，顾客是“接收产品的组织或个人”。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客与供方密切相关，供方是提供产品的组织或个人，例如：制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务或信息的提供方。没有供方，就没有顾客；反之，没有顾客，供方也难以存在。供方可以是组织内部的或外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”。

过去，质量管理发展有限，对“顾客”这一术语有两种错误理解：一是只认“买主”，对产品的最终使用者不予以关注；二是只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予关注。例如：涉及和生产汽车，如果只考虑驾驶员这一直接顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很可能出现质量问题。又例如：在生产过程中，不考虑“下一道过程”的“顾客”，就可能给“下一道过程”增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。当然，顾客主要还是指“买主”和“用户”，供方首先应当满足他们的需要。

二、 组织与顾客的关系

质量管理从根本上来说就是优化组织生产结构，提升在顾客心中的信任与地位。现代组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。组织提供给顾客，顾客用货币汇报组织，双方形成交换关系。虽然也可能有极少数例外，组织无偿提供产品给顾客，但是顾客虽然未用货币予以汇报，却可能用其他方式（如广告效应、感情）汇报组织。一个组织不能没有顾客，没有顾客的组织就不可能生存。因此，组织是依存于顾客的。在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。 而商品质量是关系顾客亲身利益最直接的存在，也是维系组织和顾客关系的法宝，因此不断改进品质的质量管理就显得尤为重要。 但是，由于组织依存于顾客，组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。从这个角度看，组织的话地位就应该比顾客“低一等”。因此，才有“顾客就是上帝”的说法。由于组织手中掌握着更多资源，如技术资源、组织资源、人员资源等等，事实上，在与顾客打交道时，组织不仅未“低一等”，反而“高一等”。这种状况在经济发展还较为落后、保护消费者合法权益的法律还不健全的国家更是如此。不过，这种状况迟早都会改变，组织在与顾客打交道时“高一等”的状况越来越难以维持，与“皇帝女儿不愁嫁”一样成为历史。自觉地“以顾客为关注焦点”，是组织立于不败之地的最根本的指导思想。

三、 顾客的需求

“以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注焦点。人的需求包括多种层次、多个方面，丰富多彩，难以罗列。正因为如此，产品才如此丰富，品种也才如此繁多。不同的组织对顾客需求的满足是不同的，某一个组织往往只能满足顾客某一层次、某一方面的需求。从组织的角度看，要把我的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的需求还是将来的需求。

在经济学中，需求和需要是有区别的。需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要。理解和把我顾客当前的需求，是为了当前直接满足这种需求。理解和把我顾客将来的需求，一是为了激发这种潜在的需求，使其变为未来现实的需求；二是为了进行技术储备、产品开发，以便在将来满足这种需求。

随着社会的发展和科技的进入，顾客对产品的需求已呈现五大趋势： (1) 从数量型需求向质量型需求转变； (2) 从低层次需求向高层次需求转变； (3) 从满足物质需求向满足精神需求转变； (4) 从统一化需求向个性化需求转变； (5) 从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。 对这些趋势，组织应当理解和把握。了解顾客不同层次不同方面的需求，是质量管理的方向标。

四、顾客对组织的回报

组织“以顾客为关注焦点”，最终会得到顾客的回报的。这种回报表现在： (1) 认可组织的产品及产品质量； (2) 购买组织的产品； (3) 为组织无偿进行宣传； (4) 与组织建立稳固的合作关系； (5) 支持组织开展的有关活动。

组织和顾客的关系归根结底是平等的，组织和顾客在交往中往往是“双赢”。组织“以顾客为关注焦点”，顾客给组织以回报，组织也就成了“赢家”，说不定比顾客“赢”得更多。当然，组织“赢”有一个过程。首先，组织应真正是“以顾客为关注焦点”并将其落实到产品质量上，这也是质量管理的目的。组织落实“以顾客为关注焦点”的速度，不能慢于竞争对手，其质量不能低于竞争对手，其深度和广度也应尽量高于竞争对手。

以客户为中心的质量管理在现代企业中已经被广泛使用，在客户理解上，有些企业还存在一些局限。随着对质量改进的不断探索和实践，企业也会一步步建立自身的质量文化。伴随着质量管理大显成效而来的必定是企业实力的增强和效益的大幅度提升。