专家视角：质量与SPC思维
关键词：质量管理,SPC工具,SPC软件,SPC思维
什么是质量？现在这似乎已经是一个多余的问题。但如果我说，过去一百年来直到今天，企业经营中存在的令人烦难甚至令人沮丧的各式各样的质量问题都与人们对质量的认识有关，你会不会觉得意外？
正如大家所知，有关质量的认识或者说定义实际上已经有很多，比如，《简明牛津辞典》（The Concise Oxford Dictionary）对质量这一词条的解释是“优越的程度（A degree of excellence）”，朱兰（Dr J M Juran）则说质量就是“适用（Fitness for purpose）”，英国标准BS 4778（British Standard 4778）的定义是“一项产品或服务满足给定需要的全部特性所具有的能力（The totality of features and characteristics that bear on the ability of a product or service to satisfy a given need）”，费根堡姆（Armand Vallin Feigenbaum）说质量是“通过产品和服务满足顾客期望的全部市场、工程、制造和维护的合成的产品与服务特性（The total composite product and service characteristics of marketing, engineering, manufacture, and maintenance through which the product and service will meet the expectations of the customer）”，克劳士比（Philip B. Crosby）说质量就是“符合要求（Conformance to requirements）”，田口玄一（Genichi Taguchi）对质量的认识则颇为不同，他说质量是“产品导致的对社会的损失，因为除了任何由其固有性能所导致的损失之外，该产品在被发运之后是不完善的（Loss to a society caused by a product, because it is not perfect after it is shipped, other than any losses caused by its inherent functions）”，当然，现在大家更熟悉的是ISO 9001对质量的定义“客体的一组固有特性满足要求的程度（The degree to which a set of inherent characteristics of an object meets requirements）”。
人们对质量的认识或定义为什么会有这样多？而且会如此不同甚至大相径庭呢？这种现象本身已经反映出质量的现实困境，同时也说明对于质量的认识问题并没有真正地解决。
但我们从上述质量的定义可以发现它们都有一个共同点，那就是，它们都认为质量是一种结果。就是说，它们都是从结果（或产品与服务）的“优越程度”、是否“适用”、是否“具有能力”，是否具有规定的“特性”、是否“符合要求”、是否导致了或导致了多大的“损失”，以及“满足要求的程度”来认识质量和定义质量的。
那么，质量真的是一种结果吗? 如果质量是结果，那我们就会关注这个结果（产品与服务），就会关注对于这个结果的评价，而评价手段就是检验。克劳士比在1970年代末就指出“检验不能产生质量”，戴明1980年在美国NBC作“If Japan Can, Why Can’t We?”的演讲，也强调“不能依赖最终检验”，现在这已经成为一个普遍的共识。
如果质量不是结果，那又是什么呢？
1924年，休哈特（W.A. Shewhart）在Bell实验室提出了统计过程控制 （Statistical Process Control）方法，这被认为是质量管理独立于企业管理的开始。但我们发现，休哈特只字未提“质量”，他却讲了另外三个关键词，一是Process即过程，就是说问题的实质在于过程，二是Process Control即过程控制，就是说问题的关键在于控制过程，三是Statistical Process Control即统计过程控制，就是说过程控制的要害在于过程数据的利用。
当人们经历了一百年的质量纠结而依旧无法驯服质量这头怪兽的时候，当人们回过头去审视一百年来对于质量认识的纷纷扰扰的不休争执的时候，我们忽然发现，一百年前休哈特提出的SPC不仅仅是一种方法，他实际上提出了质量与质量实现的基本思维，揭示了质量和质量管理的底层逻辑，这就是，第一，质量不是一种结果，而是一种有策划有安排的过程，第二，质量过程是需要控制的，第三，质量过程的控制是需要利用数据的。
许多时候，谜底揭开了都是很简单的。
作者：高松，北航工学学士，西工大航空工程硕士，英国华威（Warwick）大学 MBA。研究员级高级工程师 ，航空工业集团质量专家。现任盈飞无限高级咨询顾问 欢迎大家持续关注高松老师的SPC思维系列文章以及高松老师的企业内训和咨询。