通过生产实例浅析“质量”的含义

关键词：质量

在我们试图利用SPC控制质量之前，首先要理解“质量”一词的含义。那么，质量是什么呢？ 首先我们来看一个生产实例。

生产同一种产品的两企业产出情况对比

上图表示两个生产同一种产品的企业的产出情况。 A企业对整个过程控制得更好，但是它生产的产品质量集中在下限附近。B企业没有很好的把产品质量控制在合格范围之内，有3%的产品在合格范围之外。

从生产者的角度，A企业似乎更好，对过程有更好的控制，有助于节约材料的成本。如果一个客户只购买一两件商品，将倾向于选择B企业的产品，为什么呢？因为B企业的产品，有68%落在控制限中间1/3的区域。这样，B企业很多产品有很大的可能正好达到期望值，这样的产品是完美的产品。而A企业的产品都落在控制下限附近，这意味着客户获得完美产品的可能性很小，而获得一个劣质品的可能性很大。

通过上述实例，我们知道产品质量的好坏取决于顾客的看法，如果顾客认为该产品的质量好，那么该产品就是好的产品。而顾客的判断依据则取决于竞争品、产品价格、功能和个人偏好。所以，我们定义产品质量的时候也是需要与竞争品进行比较的，但是我们与之比较的竞争品在不断的变化，所以，要想定准目标，这就意味着在调整产品质量以适应客户要求的同时还要保持竞争优势，这就需要持续不断的对过程进行改进。

质量包含了客户所考虑的三方面的内容：

1）设计质量

2）生产质量

3）性能质量或可靠性

设计质量指设计产品时规定的形状、尺寸、颜色及功能。设计者必须分析客户的要求，选择能够使客户达到最大满意度的特性数值。一般来说，产品的制造质量不可能比设计质量更好。

生产质量是衡量产品对设计要求的符合程度。生产质量越高，产品质量就越好；生产质量越高，产品质量越稳定。但是，需要记住的是，虽然改进生产过程在某种程度上可以提高产品质量，但对于设计质量本身就比较差的产品却是无能为力。

性能质量表示度量产品的可靠程度。这种质量的水平受出错的频率、出错的间隔时间、修理时花费的时间和修理成本的影响。

大多数客户并不直接告诉制造商他们所要求的质量规范，而是通过买或不买来表明态度。企业要保持竞争优势，必须考虑客户对质量的看法。因此，从客户的角度去观察，质量还包含了销售设计、制造和维护，通过这些过程，使产品或服务的质量达到客户的期望值。

其实，生产的目的总是希望产品能够出售，能够为生产者带来效益，那么在这一过程中，产品的质量则交予顾客做评判了。关于质量的含义，仁者见仁智者见智，但首先应从顾客所考虑的内容分析，可以说，质量就是使顾客满意的产品特性。