服务质量的内容有哪些

关键词：服务质量

从顾客的角度来说，顾客购买服务并进行消费，他对服务质量的认识可以归纳为两个方面：一方面是顾客通过消费服务究竟得到了什么，即服务的结果，通常称之为服务的技术质量；另一方面是顾客如何消费服务的，即服务的过程，通常称之为服务的功能质量。服务质量既是服务技术和功能的统一，也是服务的过程和结果的统一。

服务的技术质量

服务的技术质量主要是指某项服务带给顾客的价值，包括所使用的设备和作业等技术层面的内容。可以通过许多例子来说明服务的质量，例如：餐馆为客人提供色香味俱全的菜肴、旅店为客人提供干净卫生的床上用品、银行为客人提供准确快速的汇兑业务等。

技术质量是服务质量的一方面，它的高低很大程度上决定了服务质量的高低。一般来说，可以通过某种形式来度量服务的技术质量，如客运服务可以利用运行的时间作为衡量服务质量的依据，教育服务可以利用教学成果，如考试、竞赛成绩或升学率作为衡量服务质量的依据。

服务的功能质量

服务的功能质量主要是指顾客接受服务时的感觉，即顾客对服务的认知程度。例如，饭店服务人员上菜时的工作。旅馆服务人员结账时的态度。银行办理业务的环境。商场接受质量投诉时的方式。

对顾客来说，消费服务除感受到服务的结果即技术质量以外，还对服务的消费过程即功能质量非常敏感，实践也证明了顾客明显受到所接受服务的技术质量的方式以及服务过程的影响。

可见，技术质量是客观存在的，而功能质量则是主观的，是顾客对过程的主观感觉和认识。顾客评价服务质量的好坏，是根据顾客所获得的服务效果和所经历的服务感受，两者综合在一起才形成完整的感受。由于各种服务千差万别，虽然都提供了附加价值，但功能性的活动在不同的服务中的比重不相同，因此，各种服务的技术质量和功能质量在整个服务质量中的比重会有显著差异。而且，即使同一种服务，如果服务过程有差异，技术质量可能不变，但功能质量也会有差异。