服务质量管理的一般结构是什么

关键词：服务质量,质量管理

服务质量是指服务能够满足明确或隐含需要能力的特性总和，由于服务质量的特殊性和复杂性，企业服务质量的内容和方法与一般产品的质量不尽相同。被称为北欧服务管理学派奠基人之一的服务营销学教授克里斯丁•格兰鲁斯提出了服务质量管理的一般结构，如下图所示。

服务质量管理的一般结构是什么

从上图不难看出，服务质量管理是由管理部门、员工和顾客共同进行的。最先进行的是对市场需求和质量要求的分析，以及在员工中进行的质量水平与业绩内部感觉过程。管理部门根据所获得的这些信息，制定出质量规范要求。接着，在企业内部开展内部营销，使这些质量规范要求和需要达到的绩效被企业员工认识和接受。同时，制定外部营销规划和企业内部的质量控制方案。企业各部门的员工要对这些质量规范进行感觉，愿意并能够按要求去做，那些与顾客接触的员工可以看到市场中的一些信号，迅速、灵活地使自己适应环境和顾客的要求。在买卖双方的相互作用中，当初始需求发生变化以及出现质量问题时，他们既能追踪顾客需求，又能及时对服务质量进行控制，同时，他们也参与服务的生产和交付过程。企业的服务业绩当然会影响服务质量，但还要考虑到企业的外部营销规划（如广告活动）等会对顾客期望产生影响，从而影响整体感觉质量。

以上就介绍了服务质量管理的一般结构，也可以说是一般流程， 企业通过对整个管理结构的把握，为顾客提供更好的服务质量。