那些你必须了解的质量管理规律

关键词：质量管理,质量改进

质量管理有无规律可言？这在现行的教科书、参考书上都没有明确的答案。但从休哈特、菲根堡姆、克劳士比、戴明、朱兰、石川馨等质量管理专家们的有关质量管理的原则、方法思想中，在现实的质量改进实践中，我们不难发现质量管理活动内在的一些必然联系。

质量指标的统计学规律

一种科学只有达到了能够运用数学时，才算达到完善的地步。质量管理能够发展成为一门相对独立的学科，与统计学的运用有着密不可分的关系。统计学运用于质量管理，表现为两大统计规律：

质量指标的正态分布规律： 公差尺寸数据呈正态曲线分布。这是美国的休哈特于1924年提出的，并椐此创造了“控制图”法质量管理工具，孕育了“抽样检查”方法和概念的形成，开创了 质量检验既经济又准确的新时代。1960年后，摩托罗拉和通用电气公司将正态曲线的标准差σ的控制范围扩大到±3σ，从而创造了6σ卓越管理新模式。

质量缺陷的对数分布规律： 大部分质量缺陷是由极少数工序造成的，缺陷数与工序的重要性指数符合对数曲线规律。朱兰大师从1941年开始用近10年时间研究“帕累托原理”，并将“关 键的少数与次要的多数”规律推广到质量领域，提出了“关键工序”和“关键控制点”的质量管理新工具。如今看来，有效控制关键的少数仍是质量工作者的当务之急。

质量控制的管理学规律

从管理学角度分析质量控制过程，这个过程应该符合管理学的普遍规律。从事质量管理的先贤及时地发现并成功地运用了这些管理规则。

1961年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆发表的《全面质量管理》一书，把设计质量和服务质量列为质量控制对象，首次提出质量管理体系（QS）理论，将质量控制范围从产品质量本身延伸到新产品开发水平和用户满意程度两个关口，与行政管理学上的“抓两头，带中间”的管理规律不谋而合，我们不妨称之为“两头沉”规律。

朱兰博士著名的“计划、控制、改进”三部曲，融目标管理与管理创新于一体，堪称质量控制理论的经典，我们姑妄称之为“三部曲”规律。

日本质量界将朱兰三部曲进一步细化为PDCA循环改进模式，并广泛应用于QC小组活动，后被ISO标准化为“四阶段，七步骤”的公认形式，也与“管理要形成闭环”的现代管理思想一脉相承，我们可将其总结为“四循环”规律。

从“两头沉”，到“三部曲”，再到“四循环”，质量控制的管理学特征和方法论意义得到了印证和凸显。

质量改进的经济学规律

从经济学角度看待质量改进，质量改进过程是发生质量缺陷预防和鉴定，质量故障分析和处理费用的过程。如果把这四方面的费用统称为质量成本，则质量成本呈现以下3个特点：质量水平低时，预防和鉴定成本高；质量水平高时，分析和处理成本高；总体质量成本最低点，是经济质量水平。

质量成本规律告诉我们：高质量水平是需要高投入成本来维持的。如果企业资源能力有限，或者高质量水平不能迅速通过高收入回报来补偿，暂时维持经济质量水平是质量方针的上上策。当然，想让马儿跑，又不让马儿吃草的做法也注定不会成功。

经济质量水平的质量成本应该是多少呢？各行各业千差万别。统计资料表明，理想的质量管理成本（5σ控制水平）是销售收入的5%～15%％，最佳的质量成本（6σ）是1%，这组数据值得参考。

质量竞争的经营学规律

质量管理是企业核心竞争力的重要组成部分。质量参与竞争有着明显的经营学规律：当产品的质量差异很大时，这些差异对市场份额起着决定性作用，而其他指标是平等的。当质量差异很小时（同质化），营销技巧对市场份额起着决定性作用。