【自检】做质量管理，你有问自己这些问题吗？

关键词：质量管理, 5W3H

子曰：“吾日三省吾身——为人谋而不忠乎？与朋友交而不信乎？传不习乎？”意思是说：我每天多次反省自身——替人家出谋划策而不忠诚吗？和朋友交往不够诚信吗？老师传授的知识不复习吗？每日我们沉浸在质量的海洋中，时刻绷紧了自己的那根弦，但是不论多么疲惫，每日请在下班前给自己留十分钟，我们可以问自己一些问题。今天我有很好的完成工作吗？今天我遭遇了哪些质量挑战？当然，这是简单的思考。也有系统的筒子们，会在每天下班的时候按照5W3H的方式来回顾自己一天的工作。虽然这是我们常用的质量管理手段，但是，日子久了，你会发现，原来5W3H对于我们的自我管理也是很有用处的。

说到5W3H，具体指的是：What，Where，When，Who，Why，How，How much，How feel。

一、做质量管理，如何用5W3H将问题描述清楚？

(1)Who：人----什么人发现了问题？如制程人员、客户、供应商。

(2)What：事物----什么东西出现了问题？例如产品、半成品、机台、人员、软件、服务（注意不是“事件”是“事物”，很多人经常会描述成发生了什么事情，应该只需要描述发生了问题的“事物”）。

(3)Where：地点----在什么地方出现了问题？如地点、位置、方向。

(4)When：时间----什么时候发生的问题？问题发生持续的时间段、或者客诉的时间点。

(5)Why：原因----为什么这个成为了一个问题？例，一般与标准、规格、目标进行比较，如果存在差异则成为了一件异常问题。

举个例子吧，说一只没有把手的杯子是坏的，在描述WHY的时候，就应该表达成，因为这种型号的杯子是有把手的，而目前这一个（或一批）没有把手，故这个杯子为不良品。

(6)How：方法----用什么方法量化异常的程度？

注意：不是如何制订对策，如何改进问题，因为这个5W3H仅仅是描述问题，而不是解决问题。（易混淆）

(7)How much：问题发生量----问题发生的程度有多大？例，问题发生在哪些产品中？发生的量有多大？问题持续了多长时间？问题造成了多大的损失？可以用图表来表达How much。

(8)How feel：客户感受----该问题对客户造成了怎么样的满意度上的影响？

二、做质量管理，如何用5W3H将做某件事情描述清楚？

What，Where，When，Who，Why，How，How much，How feel

(1)Why：为何----为什么要做？为什么要如此做（有没有更好的办法）（做这项工作的原因或理由）？

(2)What：何事----什么事？做什么？准备什么（即明确工作的内容和要达成的目标）？

(3)Where：何处----在何处着手进行最好？在哪里做（工作发生的地点）？

(4)When：何时----什么时候开始？什么时候完成？ 什么时候检查（时间）？

(5)Who：何人----谁去做？ （由谁来承担、执行？）谁负责？谁来完成？（参加人、负责人）？

(6)How：如何----如何做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？（用什么方法进行）？

(7)How much：何价----成本如何？达到怎样的效果（做到什么程度）？数量如果？质量水平如何？费用产出如何？

概括以上内容，5W3H是指为什么？是什么？何处？何时？由谁做？怎样做？成本多少？结果会怎样？也就是：要明确工作/任务的原因、内容、空间位置、时间、执行对象、方法、成本。加上工作结果（how do you feel）：工作结果预测。怎么样，是不是一个很好的质量管理过程与步骤？如果您能系统的坚持并活学活用5W3H，还愁工作没业绩吗？不信就试试吧！