设计开发质量管理常用工具——顾客声音调查

关键词：质量管理

导语：产品的设计开发离不开前期调查，特别是对顾客声音的调查，因此，要想做好设计开发质量管理，如何聆听顾客的声音也可以说是一种常用工具。

产品的设计开发离不开前期调查，特别是对顾客声音的调查，因此，要想做好设计开发质量管理，如何聆听顾客的声音也可以说是一种常用工具。

顾客的要求很多时候是用一般的口语化形式表达的，是定性的，无法与产品设计开发挂钩。即便有些顾客提出的要求是相当明确的，也未必可以直接用于设计开发质量管理。这就需要项目质量管理团队将这些定性的要求转化成能够进行测量的与产品相对应的工程特性。

顾客的声音调查（Voice of Customer，VOC）主要是用来收集并组织有关顾客如何使用产品或服务的信息，描绘顾客的需要及其对产品及服务的理解。通常包括需要、要求、期望。

这个工具通常在构建质量屋前和QFD质量功能展开一起使用。

顾客的声音收集步骤如下：

• 聆听顾客声音，并做出适当回应。
• 向顾客提问题，引导顾客提出更多需求。
• 复述顾客声音，并得到顾客认可和确认。

授之以鱼不如授之以渔。顾客的声音调查是做好质量管理不可或缺的步骤。质量管理工具能够帮助人们做好质量管理，使事情变得简单易行，提高工作效率，改善工作业绩，促使质量人充分发挥工作才能，引导和激励项目管理团队成员提高项目设计产品的质量，从设计阶段就做好质量管理。