什么是顾客服务质量管理

关键词：顾客服务质量管理

导语：顾客服务质量管理是指为达成顾客满意、互利共赢的目标，提升企业满足顾客质量要求的能力，并提出适合建议或解决方案。

顾客服务质量管理是指为达成顾客满意、互利共赢的目标，提升企业满足顾客质量要求的能力，在质量管理方面确定顾客服务管理理念和目标，确定顾客服务管理关键业务及管理方法和工具，积累顾客服务管理曾经发生过的问题，并提出适合建议或解决方案。为双方合作提供系统化质量保证，保障企业从始至终能够向所有顾客提供有价值的产品或服务。

顾客服务质量管理过程涵盖售前、售中、售后三个阶段。

顾客服务质量管理——售前服务是企业在顾客未接触产品之前开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。

顾客服务质量管理——售中服务是指企业在产品开发、销售过程中卫顾客提供服务。

顾客服务质量管理——售后服务是指企业把产品或服务销售给顾客之后，为顾客提供的一系列服务。

这三个环节相互影响，相互制约。

顾客服务质量管理系统模型如下图。

顾客服务质量管理系统