一周还是一个月，看企业如何完成DMAIC中定义

关键词：DMAIC,定义

导语：所谓DMAIC中的定义，即企业团队在DMAIC执行中，对项目流程以及客户认为的关键质量因素进行定义。定义阶段是DMAIC项目的基础。但有的企业仅一周内就可完成DMAIC方法的定义阶段，有的企业则需要花费1-2个月的时间。这究竟是为什么？

所谓DMAIC中的定义，即企业团队在DMAIC执行中，对项目流程以及客户认为的关键质量因素进行定义。其目标是确定项目核心，即实施DMAIC预期的收益是什么？取得这些预期的收益需要哪些资源？并明确识别流程与客户并了解客户的需求。也正因为此，人们也常说，六西格玛是以客户为中心，以数据为决策基础的，为了做到这一点，就必须对客户及其需求有所了解。

定义阶段是DMAIC项目的基础。一个商业方案要做到有充分理由应用这个方案，花费的时间和资源来解决问题。无论是企业领导、黑带或者绿带，都需要和倡导者一起为项目范围提供文件资料并判断项目对客户和企业产生的影响。

完成DMAIC方法的定义阶段可以帮助企业确保问题和方案定义明确项目章程，帮助企业确定流程SIPOC和风险承担者，并用从客户那里搜集来的实际数据确认并检验客户需求。但有的企业仅一周内就可完成DMAIC方法的定义阶段，有的企业则需要花费1-2个月的时间。这究竟是为什么？那我们就来了解下企业如何实施DMAIC方法的定义阶段。

首先，团队的工作是从章程开始，然后确定产生问题的业务流程，绘制出SIPOC图，以分别确定供应商、输入、流程步骤、输出和顾客。这种高级SIPOC图和项目章程的范围保持一致。事实上，团队可用SIPOC图来帮助企业领导层确定一个合适的范围。SIPOC图也是确定流程中客户的工具。如果这时的流程图还不够完整，详细流程图就可在测量和分析阶段完成。

因为DMAIC项目有需要对流程做出根本的改变，所以很早就确定风险承担者和建立适当的交流计划非常重要。风险承担者通常包括经理、流程工作人员、上级部门、下级部门、客户、供应商和财务部门等。风险承担者分析可用以判断个人或团队对项目承担义务的多少，并使他们的义务与项目的完成实施相匹配。风险承担者分析还有助于企业制定出合适的风险承担者交流计划。

在澄清问题、确定好项目范围后，就可以收集有关顾客心声的数据。SIPOC有助于确定客户和流程输出。团队必须确定客户需求以判断流程输出，通过多种渠道收集这些数据，包括被动的渠道（如现有的投诉、服务电话和回报数据）和主动渠道（调查、一对一会面、焦点小组）。收集这些数据的复杂程度和问题本身的复杂程度相对应，同时也要和解决这些问题的潜在回报相对应。

收集完数据后，团队就开始进行整理分析。类似图有助于确定团队搜集的客户意见反映的一般问题或趋势，另外，它还是将分散的客户意见整理成完整的显示客户需求图片的工具。这些组织起来的评论可以把客户语言转换为流程语言。这样做首先可以深入客户所关心的问题的每个方面，确认关键质量要求（CTQ）。

最后，团队成员要和发起人或倡导者会面，讨论目前的进展情况。这就是关卡评审。发起人会重新检查一下团队的工作，以保证工作未偏离目标。对项目范围和重心的任何变动都必须在这个阶段并达成一致。在任何阶段进行的关卡评审都可以保证让企业获悉项目进展情况，了解团队正在从事的活动以及项目是如何进展的。

此外，正如上述所提到的问题，为何有的企业可以在一周内完成DMAIC方法的定义阶段，而有的企业却需要1-2个月时间。这是取决于三个因素，即在领导层或倡导层交给黑带和改善团队之前，项目章程的完成情况；所需客户数据的多少，面对的是内部客户还是外部客户；领导团队的黑带经验。如果项目章程非常完整，客户需求简单，则DMAIC项目可在一周内完成定义阶段。相信通过上面详细的讲解，大家可以非常从容地完成DMAIC方法的定义阶段工作。