如何同时提高生产率与服务质量

关键词：服务质量,质量管理

同时提高生产率和改善服务质量是提高服务质量效益的主要方法。目前，已有大量研究结果显示，现代质量评估和监控方法能同时做到既提高生产率又增加顾客的满意度。所有致力于提高生产率和质量的措施都应建立在如下三点的基础上：

1、 透彻了解在企业所选定的细分目标市场上，顾客的良好服务质量感知是由哪些因素构成的。

2、 综合分析符合顾客质量感知要求的服务需要哪些资源，其中包括哪些人力资源、物质资源，分析哪些资源企业尚不具备、不充分和不必要。

3、 仔细研究现有的管理体制和规章制度中，哪些能够发挥作用，哪些成为束缚，哪些形同虚设，同时区别出相应的良性成本与不良成本。

以上三点是企业同时提高生产率和服务质量管理战略的基础。在做好这点的前提下，就可以考虑运用下述管理方法：提高员工的服务技能；强化员工的服务观念；提高技术系统的适用性；提高服务活动的自动化；增强顾客的服务程度，包括顾客采用更多的自主服务，以及提高顾客参与和配合的技能；缓解供求结构失调状况。