企业服务质量管理的七项原则

关键词：服务质量,质量管理

服务质量对一个企业的成功起着关键的作用，它影响到顾客是否对企业提供的服务感到满意，是否愿意与企业建立持久的业务关系。质量专家贝里通过对零售领域的研究，提出服务质量管理的七项原则，他们可以指导服务提供者改进服务。

服务质量管理的七项原则

1、 服务质量由顾客决定；

2、 服务质量是长期的任务；

3、 服务质量是每个人的工作；

4、 服务质量不能没有领导和沟通；

5、 服务质量离不开整体；

6、 服务质量是策划、设计问题，服务质量要事先策划、设计。组织应当预想计划好如何利用技术和人员乃至顾客参与生产经营系统，否则就会对生产良好的质量准备不足；

7、 服务质量是信守服务承诺。顾客把服务提供者信守承诺看得比其他一切都重要。如果作出了承诺却不遵守或不完全遵守，服务质量就会大大降低。

由于服务质量的无形性、非存储性以及差异性等特征，企业对服务质量的评价和控制有一定的难度，这就要求企业掌握服务质量管理的七项原则，即根据七项原则，调整服务质量。