过程质量与产品服务质量的概述

关键词：过程质量、产品质量、服务质量

从质量结果来看，质量可分为过程质量和最终产品或服务的质量。过程质量直接影响产品质量，产品的生产过程质量尚且不能够保证，最终的产品质量则可想而知。产品或服务的质量又直接决定消费者的满意度和忠诚度。

过程质量

过程质量的数据能够直接反映出现场日常的工作质量和效率。过程质量的水平会直接关系到交付到顾客手中的产品或服务的质量。

常用的过程质量指标包括：过程能力指数；工艺参数控制合格率；返工率；产品直通率；产品一次交验合格率；原材料合格率；作业差错率；服务差错率；可记录过程质量异常事件数量；过程质量异常事件处理及时率等。

产品和服务质量

产品和服务的质量将直接影响到顾客的满意度和忠诚度。 常用的产品或服务质量指标包括：产品指标合格率；不良率；顾客退货率；产品早期故障率；产品返修率；品种合格率；成材率；废品率；不合格品处理及时率；顾客满意度；顾客流失率；顾客投诉率；服务承诺达成率；服务达标率；续保率；缴费率等。

综上，提高过程质量是保证产品最终质量的方法之一，很大程度上，过程质量决定产品质量。而产品质量与相应的服务是留住顾客的保证。因此，过程质量、产品质量、服务质量一脉相连，保证过程、产品、服务质量，是企业立足并长期发展的根本。